আধুনিক সিএক্সে উন্নত প্রযুক্তির ভূমিকা

যদিও গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX) এর জন্য সর্বদা একটি মানবিক স্পর্শের প্রয়োজন হবে, সেখানে প্রযুক্তি এবং গ্রাহকদের খুশি ও নিযুক্ত রাখতে এর ভূমিকা সম্পর্কে কিছু বলার আছে। এবং আপনি যদি ব্যবসায়িক সরঞ্জামগুলির বর্তমান ল্যান্ডস্কেপটি দেখেন তবে আপনি দেখতে পাবেন যে আধুনিক CX-এ ফোকাস করার জন্য এর চেয়ে ভাল সময় আর কখনও ছিল না।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা কি?

গ্রাহকের অভিজ্ঞতা একটি বাজওয়ার্ড বা অভিনব শব্দের মতো শোনাতে পারে যা সিলিকন ভ্যালি স্টার্টআপগুলি পাওয়ারপয়েন্ট উপস্থাপনায় পেস্ট করে যখন নতুন রাউন্ডের মূলধন বাড়ায়। তবুও, এটি একটি বাস্তব ধারণা যা আপনার ব্যবসার উপর একটি বাস্তব-বিশ্বের প্রভাব ফেলে (ভাল বা খারাপের জন্য)।

HubSpot-এর মতে, “গ্রাহকের অভিজ্ঞতা হল ক্রেতার যাত্রার সমস্ত দিক জুড়ে আপনার গ্রাহকদের সামগ্রিকভাবে আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে যে ধারণা। এর ফলে আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে তাদের দৃষ্টিভঙ্গি দেখা যায় এবং রাজস্ব সহ আপনার নীচের সারির সাথে সম্পর্কিত কারণগুলিকে প্রভাবিত করে।”

আধুনিক CX বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ যখন আপনি বিকল্পগুলির নিছক পরিমাণের কথা চিন্তা করেন যেগুলি থেকে গড় গ্রাহককে বেছে নিতে হবে। অনেক অনুরূপ পরিষেবা এবং পণ্য প্রতিযোগীদের দ্বারা বিক্রি হচ্ছে, আপনার এমন কিছু প্রয়োজন যা আপনাকে আলাদা করে। একটি ইতিবাচক গ্রাহক অভিজ্ঞতা আপনাকে এটি করতে সাহায্য করতে পারে। একইভাবে, চলমান CX আনুগত্য, পুনরাবৃত্তি ক্রয়, গ্রাহকের জীবনকাল মূল্য এবং আরও অনেক কিছুকে প্রভাবিত করে।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা আপনার প্রতিষ্ঠানের মধ্যে দুটি প্রাথমিক স্পর্শ পয়েন্ট দ্বারা তৈরি এবং প্রভাবিত হয়: আপনার মানুষ এবং তোমার পণ্য. আপনি যদি গ্রাহকের অভিজ্ঞতা বাড়াতে যাচ্ছেন, তাহলে চিন্তা করে শুরু করুন (1) আপনি কীভাবে আপনার লোকেরা আপনার গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া এবং পরিষেবা প্রদান করার উপায় উন্নত করতে পারেন এবং (2) গ্রাহকের দ্বারা আপনার পণ্যের গুণমান, উপযোগিতা এবং অনুভূত মূল্য .

গ্রাহকের অভিজ্ঞতার জন্য উচ্চ-প্রযুক্তির পদ্ধতির অন্বেষণ করা

আপনি যদি গ্রাহকের অভিজ্ঞতা বাড়াতে এবং আপনার ব্যবসা বাড়াতে চান তবে আপনাকে অবশ্যই ঘর্ষণ কমাতে হবে। এবং ঘর্ষণ কমানোর সর্বোত্তম উপায় হ’ল প্রযুক্তি এবং উদ্ভাবন ব্যবহার করে আপনার পদ্ধতিকে স্ট্রিমলাইন করা।

এখানে বেশ কয়েকটি প্রযুক্তি এবং পদ্ধতি রয়েছে যা সফল কোম্পানিগুলির উপর নির্ভর করে (এবং আপনিও করতে পারেন)।

1. আইটি হেল্প ডেস্ক সফটওয়্যার

আপনি যদি এখনও সমর্থন টিকিট এবং আইটি অনুরোধগুলি পরিচালনা করার জন্য একটি মৌলিক টিকিটিং সিস্টেম ব্যবহার করেন, আপনি পিছনে থেকে খেলছেন। ধীর গতি এবং দুর্বল পরিষেবার জন্য আপনার গ্রাহকরা শুধুমাত্র অত্যন্ত হতাশই নয়, আপনার কর্মীরা পর্দার আড়ালে ডুবে যাচ্ছেন।

আইটি হেল্প ডেস্ক সফ্টওয়্যার শেষ-ব্যবহারকারীর বিভ্রান্তি হ্রাস করে, সমস্যা সমাধানকে স্ট্রীমলাইন করে এবং দ্রুত টিকিট ব্যবহার করে। আইটি হেল্প ডেস্ক সফ্টওয়্যারের কিছু বৈশিষ্ট্য নিম্নলিখিতগুলি অন্তর্ভুক্ত করতে পারে।

  • দক্ষতা, সার্টিফিকেশন, অভিজ্ঞতা এবং প্রাপ্যতার উপর ভিত্তি করে নির্দিষ্ট দলের সদস্যদের জন্য পৃথক টিকিট বরাদ্দ করুন। এটি নিশ্চিত করে যে গ্রাহকরা তাদের স্বতন্ত্র প্রয়োজনের জন্য সর্বোত্তম (এবং দ্রুততম) সমর্থন পান।
  • স্বয়ংক্রিয়ভাবে এবং বুদ্ধিমত্তার সাথে ট্রাইজে সমর্থন টিকিট যাতে সাধারণ সমাধানগুলি স্বয়ংক্রিয়ভাবে কোনও দলের সদস্যের কাছ থেকে ম্যানুয়াল ইনপুটের প্রয়োজন ছাড়াই সমাধান করা যায়।
  • অসামান্য সহায়তা টিকিটের বিজ্ঞপ্তি এবং অনুস্মারক পান যাতে কোনও গ্রাহকের অনুরোধ বেশিক্ষণ খোলা না থাকে৷

সর্বাধিক উন্নত হেল্প ডেস্ক সফ্টওয়্যার ক্লাউডে তৈরি করা হয়েছে, যা আপনার দলের নমনীয়তা বাড়ায় এবং আপনাকে যেকোনো জায়গা থেকে গ্রাহক সহায়তা প্রদান করতে দেয় (অবস্থান বা ডিভাইসের উপর নির্ভরশীল না হয়ে)।

এটি সম্পূর্ণরূপে মাপযোগ্য, যা আপনার গ্রাহক বেস এবং সমর্থন টিকিটের পরিমাণ বৃদ্ধির সাথে সাথে দুর্দান্ত সহায়তা প্রদান চালিয়ে যাওয়া সহজ করে তোলে।

2. AI এবং ML চ্যাটবট

লোকেরা যতটা বিভিন্ন গ্রাহক পরিষেবা বিকল্প এবং চ্যানেলগুলি পেতে পারে তা চায়। এবং তারা আশা করে যে কেউ সময় বা দিন নির্বিশেষে তাদের সাহায্য করার জন্য উপলব্ধ থাকবে। একটি কোম্পানির দৃষ্টিকোণ থেকে, এটি অনেক চাপ এবং প্রত্যাশা তৈরি করে। সৌভাগ্যক্রমে, প্রযুক্তি আবারও উদ্ধারে আসে। এবার, এটি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) এবং মেশিন লার্নিং (ML) চ্যাটবট আকারে।

AI এবং ML চ্যাটবটগুলি মূলত স্মার্ট অ্যালগরিদম সহ অনলাইন চ্যাট প্রযুক্তি। গ্রাহকদের প্রশ্ন বুঝতে এবং ব্যাখ্যা করার জন্য কোম্পানিগুলি তাদের প্রোগ্রাম করে। তারা উত্তর প্রদান করতে পারে, সমাধানের পরামর্শ দিতে পারে এবং/অথবা ট্রাইজে গ্রাহক সহায়তার অনুরোধ করতে পারে। কর্মচারীরা তারপর সঠিক সমর্থন ব্যক্তির কাছে টিকিট পাঠাতে পারেন।

যদিও কিছু কোম্পানি তাদের নিজস্ব চ্যাটবট বিকাশ করতে বেছে নেয়, আপনি বিদ্যমান প্ল্যাটফর্মগুলিকেও সুবিধা দিতে পারেন।

3. 24/7 সামাজিক পর্যবেক্ষণ

আপনি ঘড়ি আউট সামর্থ্য করতে পারেন না. যদিও 9-থেকে-5 স্ট্যান্ডার্ড কাজের ঘন্টা হতে পারে, উচ্চ আধুনিক CX স্কোর সহ কোম্পানিগুলি তাদের গ্রাহকদের সাথে 24/7/365 কি ঘটছে…এবং আপনারও হওয়া উচিত।

যদিও 24/7 পর্যবেক্ষণ গুরুত্বপূর্ণ, আপনাকে শারীরিকভাবে নিজেকে (বা কর্মচারীদের) একটি কম্পিউটার বা ফোনের সামনে চব্বিশ ঘন্টা পার্ক করতে হবে না। মনিটরিং সফ্টওয়্যার ব্যবহার করে, আপনি কী ঘটছে তা শুনতে পারেন এবং সোশ্যাল মিডিয়াতে লোকেরা কী বলছে সে সম্পর্কে অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করতে পারেন৷ এছাড়াও আপনি ইমেল এবং চ্যাট অনুরোধ ট্র্যাক, বিশ্লেষণ এবং প্রতিক্রিয়া জানাতে পারেন।

বাজারে কিছু শীর্ষ 24/7 মনিটরিং প্ল্যাটফর্মের মধ্যে রয়েছে Zendesk, Hubspot, LiveAgent, এবং Hootsuite।

4. ভার্চুয়াল এবং অগমেন্টেড রিয়েলিটি

যদিও এই নিবন্ধে তালিকাভুক্ত অন্যান্য প্রযুক্তির মতো সাধারণ কিছু না হলেও, অগমেন্টেড রিয়েলিটি (AR) এবং ভার্চুয়াল রিয়েলিটি (VR) এর উত্থানকে অবমূল্যায়ন করবেন না। আমরা এমন একটি ভার্চুয়াল জগতে বাস করি যেখানে কেনাকাটার আরও কিছু প্রক্রিয়া দূরত্বে ঘটছে। এটি হল নেতৃস্থানীয় ব্র্যান্ডগুলি সর্বদা গ্রাহকদের ব্যস্ততা বাড়াতে এবং কেনাকাটার অভিজ্ঞতা বাড়ানোর উপায় খুঁজছে। এআর এবং ভিআর এই ক্ষেত্রে গেম-চেঞ্জার।

আমাজন, যা আধুনিক সিএক্সের ক্ষেত্রে সর্বদা রক্তপাতের প্রান্তে থাকে – এটি একটি দুর্দান্ত উদাহরণ। তাদের নতুন এআর ভিউ প্রযুক্তি ক্রেতাদের কেনার আগে তাদের বাড়িতে আইটেম দেখতে দেয়।

আমাজনের প্রযুক্তি সম্ভাব্য গ্রাহকদের তাদের নিজস্ব বাড়ির সেটিংয়ে পণ্য দেখতে দেয় আগে তারা একটি ক্রয় করা. পণ্যটি কেমন দেখাচ্ছে এবং তাদের বর্তমান সেটিং, রঙের স্কিম ইত্যাদির সাথে মানানসই তারা তাদের ক্রয় করতে পারে। কিছু আসার পরে তাদের আর আসবাবপত্র সরানোর দরকার নেই শুধুমাত্র এটি আবিষ্কার করার জন্য যে এটি তারা ভেবেছিল তেমন কাজ করে না। পরিবর্তে, তারা কেনার আগে আত্মবিশ্বাস বাড়ানোর জন্য একটি স্মার্টফোন ব্যবহার করে।

আকর্ষণীয় এবং অনন্য হওয়ার পাশাপাশি, এই “আপনার রুমে দেখুন” প্রযুক্তিটি ঘর্ষণ কমানোর একটি স্বতন্ত্র উদ্দেশ্য পরিবেশন করে যা ক্রেতারা প্রায়শই অনুভব করে যখন তারা জানে না যে একটি পণ্য তাদের বাড়িতে কেমন হবে এবং/অথবা এটি উপযুক্ত হবে কিনা। স্থান যে সমস্ত গ্রাহকরা এই অগমেন্টেড রিয়েলিটি প্রযুক্তি ব্যবহার করেন তারা তাদের চূড়ান্ত কেনাকাটা নিয়ে খুশি হন এবং তাদের কেনা পণ্য ফেরত দেওয়ার সম্ভাবনা কম থাকে।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিমাপ

আপনি যদি আপনার CX কৌশলগতভাবে উন্নত করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ হন, আপনি নিশ্চিত করতে চান যে আপনি এটি পরিমাপ করছেন। (এটি হল অগ্রগতি ট্র্যাক করার এবং আপনি যে ফলাফলগুলি অনুসন্ধান করছেন তা আপনি পাচ্ছেন কিনা তা জানার একমাত্র উপায়৷) আবার, নিম্নলিখিতগুলি সহ আপনি এটি করতে পারেন এমন বিভিন্ন উপায় রয়েছে৷

  • আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর (CSAT) ট্র্যাক করা শুরু করুন। এটি মূলত আপনার পণ্য এবং পরিষেবার সাথে আপনার গ্রাহকরা কতটা খুশি তার একটি পরিমাপ।
    • একটি CSAT স্কোর গণনা করার জন্য, আপনি ক্রয় বা সমর্থন ইন্টারঅ্যাকশনের পরে গ্রাহকদের একটি এক-প্রশ্নের সমীক্ষা পাঠান যা জিজ্ঞাসা করে: “আপনি কতটা সন্তুষ্ট ছিলেন [company/product]?”
    • সাধারণত, আপনি গ্রাহকদের তাদের সন্তুষ্টি 1-10 এর স্কেলে র‍্যাঙ্ক করতে বলেন (10টি সবচেয়ে ইতিবাচক)।
    • সময়ের সাথে সাথে, আপনি আপনার CSAT স্কোর ট্র্যাক করতে পারেন এবং এটি উপরে বা নিচে চলে যাওয়ার সাথে সাথে দেখতে পারেন। এটি আপনাকে গ্রাহকদের অনুভূতির জন্য কিছু প্রসঙ্গ দেবে।
  • কিছুটা মন্থন হওয়া স্বাভাবিক। যাইহোক, গ্রাহকের মন্থন হার ট্র্যাক করা আপনাকে বুঝতে সাহায্য করবে কখন এবং কেন গ্রাহকরা চলে যাচ্ছে।
    • খনন করুন এবং ডেটা বিশ্লেষণ করুন। মন্থনের কারণগুলি এবং ভবিষ্যতে মন্থন কমাতে আপনি যে কোনও পদক্ষেপ নিতে পারেন তা নির্ধারণ করুন।
  • গ্রাহকদের সাথে জড়িত থাকুন এবং সক্রিয়ভাবে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করুন। যদি সম্ভব হয়, গ্রাহকদের সাথে মুখোমুখি দেখা করুন বা ফোন বা ভিডিও কনফারেন্সিংয়ের মাধ্যমে খোলামেলা আলোচনা করুন।
    • এটি আপনাকে অভিজ্ঞতা এবং অনুভূতি উভয়ই পরিমাপ করতে দেয়। (আপনি কন্ঠস্বর, প্রতিফলন, শব্দ চয়ন ইত্যাদির মাধ্যমে অনেক কিছু বলতে পারেন)

এটা সব আপ যোগ করা

গ্রাহকের অভিজ্ঞতা একটি গুঞ্জন শব্দের চেয়ে বেশি। এটি আপনার ব্র্যান্ড এবং এর পণ্য সম্পর্কে গ্রাহকদের অনুভূতির একটি বাস্তব পরিমাপ।

সঠিক উচ্চ-প্রযুক্তি বিনিয়োগের সাথে আধুনিক CX-কে অগ্রাধিকার দিয়ে, আপনি আপনার ফলাফল উন্নত করতে এবং সাফল্যের অভিজ্ঞতা অর্জন করতে পারেন।

বৈশিষ্ট্যযুক্ত ছবি: কটনব্রো; Pexels.com। ধন্যবাদ!

ডিনা রিচি

ডিনা রিচি

ReadWrite এ ম্যানেজিং এডিটর

Deanna ReadWrite-এর ব্যবস্থাপনা সম্পাদক। পূর্বে তিনি স্টার্টআপ গ্রাইন্ডের প্রধান সম্পাদক হিসাবে কাজ করেছিলেন এবং বিষয়বস্তু পরিচালনা এবং বিষয়বস্তু বিকাশে তার 20+ বছরের বেশি অভিজ্ঞতা রয়েছে।